Customer value là gì

Ý NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ CÁCH TẠO RA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG. THẤU HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

I.GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? VÀ LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO RA GIÁ TRỊ ĐÓ?

Giá trị khách hàng(customer value) là toàn bộ lợi ích màkhách hàngnhận được nhờ sở hữu sản phẩm/dịch vụ, nó bao gồm những lợi ích do sản phẩm/dịch vụ mang lại, lợi ích do dịch vụ cộng thêm, lợi ích do hình ảnh của thương hiệu người bán, lợi ích nhờ mối quan hệ cá nhân hình thành.

Bạn đang xem: Customer value là gì

Giá trị có thể hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau. Đối với một số người, giá trị có nghĩa là mức giá (Giá trị của chiếc ô tô này là bao nhiêu?), với một số người khác, giá trị có nghĩa là lợi ích (giá trị tôi nhận được từ chiếc xe này là gì?). Giá trị cũng có nghĩa là sự đáng giá của một thứ gì đó. Đó là lý do tại sao bạn nghe thấy một số người nói rằng “giá trị được đo bằng tiền tệ” (nghĩa là họ là những người nhạy cảm về mức giá); và một số khác lại thích nói “bỏ tiền ra để đạt được giá trị” (có nghĩa là họ sẵn sàng trả tiền cho những gì họ coi là đem lại lợi ích cho họ, từ một thương hiệu hay một sản phẩm tốt hơn, thuận tiện hơn, v.v)

Trong từ điển, giá trị được định nghĩa như sau: thứ gì đó xứng đáng; sự quan trọng, sự đáng giá hoặc tính hữu ích của một cái gì đó. Từ đồng nghĩa là:giá trị, hữu dụng, sử dụng, tiện ích, tính thực tiễn, lợi thế, mong muốn, quyền lợi, lợi nhuận, lợi ích, tốt, dịch vụ, trợ giúp, hữu ích, hỗ trợ, hiệu quả, hiệu nghiệm, tận dụng, tầm quan trọng, ý nghĩa.

Không có gì đáng ngạc nhiên, người đọc sẽ cảm thấy bối rối khi họ sử dụng từ “giá trị”. Bình thường thì sẽ chẳng có vấn đề gì cả, nhưng khi sử dụng như một thuật ngữ kỹ thuật, chẳng hạn như giá trị khách hàng, thì ý nghĩa của từ giá trị phải thật chính xác. Để mọi người có thể hiểu rõ ràng hơn, giá trị khách hàng được định nghĩa như sau:

“Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác. Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đạt được lợi ích và dịch vụ tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra hay không.”

Trong một phương trình đơn giản, giá trị khách hàng được tính bằng hiệu của lợi ích và chi phí (Giá trị khách hàng = Lợi ích – Chi phí).

Thứ mà khách hàng phải trả không chỉ là giá tiền (tiền mặt, séc, lãi, khoản thanh toán trong quá trình sử dụng như nhiên liệu và dịch vụ cho ô tô) mà còn cả những thuật ngữ không liên quan đến giá cả (như phí tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng).

Lợi ích bao gồm những lợi thế hoặc chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của công ty hoặc thương hiệu của sản phẩm, giá trị, trải nghiệm, thành công mà người dùng có được khi sử dụng sản phẩm, v.v.

Values (số nhiều) lại khác với Value (số ít). Values (nguyên tắc, nguyên lý) là những gì một người hay một công ty coi trọng như: tính trung thực, đạo đức, sự bền vững, toàn diện, tin tưởng.

Người tiêu dùng khác với khách hàng. Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng không phải trong trường hợp nào họ cũng mua sản phẩm/dịch vụ đó. Giá trị mà người tiêu dùng nhận được ảnh hưởng đến nhận thức và đánh giá mua hàng của người ra quyết định hay nói cách khác là khách hàng. Khách hàng là người mua hoặc quyết định mua hàng. Khách hàng là người có thể không mua hàng từ chúng ta, mà có thể mua từ một người khác.

GIÁ TRỊ ĐƯỢC TẠO RA NHƯ THẾ NÀO VÀ NÓ CÓ TÁC DỤNG GÌ?

Giá trị được tạo ra bằng việc tập trung nhiều vào các quy trình và hệ thống cũng như bởi tư tưởng và văn hóa. Tư tưởng và văn hóa khó thay đổi hơn nhiều, và cũng khó để cạnh tranh được. Các sản phẩm và hệ thống có thể dễ dàng sao chép hơn là việc thay đổi tư tưởng và văn hóa công ty. Vì vậy, để thành công trong dài hạn, tư tưởng và văn hóa là yếu tố quan trọng và lâu dài. Tư tưởng và văn hóa, cùng với các hệ thống sẽ giúp tạo ra những trải nghiệm và giá trị tuyệt vời.

Giá trị thay đổi trong quá trình sử dụng sản phẩm hay trong hành trình khách hàng (Customer Journey). Ta có thể cảm nhận được giá trị trong ý định mua sản phẩm (purchase intent), khi mua sắm, mua hàng, cài đặt, sử dụng hay thậm chí khi mua đi bán lại sản phẩm. Đôi khi chúng ta gọi đây là mô hình thác nước nhu cầu (waterfall of needs). Nhu cầu sẽ thay đổi trong suốt Hành trình khách hàng.

Việc tạo ra giá trị khách hàng giúp nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. (Điều ngược lại cũng đúng. Một trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp tạo ra giá trị cho một Khách hàng). Tạo ra giá trị khách hàng (lợi ích đem lại lớn hơn so với giá) giúp tăng lòng trung thành, mở rộng thị phần, tăng giá, giảm thiểu sai sót và tăng hiệu quả cho công ty. Thị phần cao hơn và hiệu quả tốt hơn khiến lợi nhuận đạt được cao hơn.

LÀM THẾ NÀO ĐỂ TẠO GIÁ TRỊ ĐÍCH THỰC?

Trước tiên, bạn phải hiểu khái niệm Giá trị khách hàng, Khách hàng coi thứ gì là giá trị và giá trị của khách hàng cần thay đổi theo thời gian như thế nào, và làm thế nào để nhận được phản hồi của khách hàng. Bạn phải ý thức rằng người ta sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ tạo ra giá trị cao nhất cho họ so với các sản phẩm cạnh tranh.

Để tạo ra giá trị đích thực, bạn phải ý thức được đâu là thứ khách hàng coi là giá trị. Bạn phải hiểu khách hàng có cái nhìn như thế nào về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Yếu tố nào là quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng? Mức giá với lợi ích cái nào quan trọng hơn? Bạn có giỏi trong việc phân phối những thứ khách hàng cho là quan trọng hay không? Bạn có thể phân phối nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của mình dựa vào những yếu tố này không?

Đây là những thuật ngữ tổng quát, nhưng chúng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị khi bạn am hiểu về nhu cầu và nhận thức của khách hàng bạn. Hãy lấy một số ví dụ về cách tạo giá trị khách hàng:

Đưa ra một mức giá khiến khách hàng tin rằng họ sẽ nhận được nhiều lợi ích hơn hơn số tiền họ bỏ ra so với mức giá đối thủ cạnh tranh đưa ra.Giảm giá, hoặc giữ nguyên mức giá và bổ sung lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm (có thể là dịch vụ, sự chú trọng nhiều hơn, tiện ích mở rộng cho sản phẩm)Hãy giúp khách hàng mua hàng thuận tiện hơn, và hiểu rằng khách hàng muốn mua, muốn thanh toán như thế nào.Đối với các đại lý, hãy tạo cho họ cảm giác rằng công ty sẽ phát triển và cung cấp các sản phẩm mới cho họ. Đó là những giá trị mà đại lý sẽ nhận được.Hình ảnh của công ty bao gồm cả thương hiệu và niềm tin của khách hàng về công ty hay những gì khách hàng đánh giá cao về giá trị của công ty bạn. Điều này tạo ra giá trị cho khách hàng .Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm có ý nghĩa (theo nhận thức của khách hàng), giúp khách hàng dễ hiểu và dễ sử dụng (tránh lãng phí thời gian và năng lượng không cần thiết)Khiến cho khách hàng cảm thấy có giá trị. Ví dụ:Bằng việc mỉm cười và chú ý đến một Khách hàng sẽ giúp bạn tạo ra giá trị cho họ. Hãy hạn chế những thứ phá hỏng giá trị của họGiúp khách hàng dễ dàng liên lạc với công ty và đảm bảo khi nào câu trả lời sẽ được đưa ra, và đưa ra như thế nào (Bạn phải đợi bao lâu để nói chuyện với khách hàng và họ có thường xuyên hứa sẽ gọi không và tần suất bạn nhận được cuộc gọi là bao nhiêu)Đừng lặp lại câu hỏi hay câu trả lời, và hãy đề cập vào vấn đề.Nhận cuộc gọi từ dịch vụ khách hàngViệc không trả lời những câu hỏi sẽ hủy hoại giá trị bạn gây dựng.

Có rất nhiều ví dụ thực tiễn về những người tạo ra giá trị và người phá hủy nó. Bạn có thể bổ sung thêm nhiều ví dụ nữa và hãy đưa ra ví dụ của bạn bằng cách trả lời những câu hỏi sau:

Tôi có thể làm gì để tạo giá trị cho khách hàng của mình?Điều gì có thể phá hủy giá trị khách hàng của tôi?Liệu trải nghiệm có tạo ra giá trị hay không?Liệt kê những thứ không phải trải nghiệm nhưng có thể tạo ra giá trị.

Hương Nguyễn

ii.Ý NGHĨA VÀ CÁCH TẠO RA GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Giá trị khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp bạn. Có thể có một vài định nghĩa hoặc ý nghĩa khác nhau của từ “giá trị”. Đối với những người làm kinh doanh, “giá trị” thường liên quan đến giá cả, điều này cũng tương tự như với người tiêu dùng – Ví dụ như tôi hỏi về giá trị căn nhà của bạn khi bạn mua nó. Hoặc nó cũng có thể được hiểu là giá trị của một thứ gì đó, không nhất thiết phải là sản phẩm hữu hình. Cả sản phẩm và dịch vụ đều có giá trị.

Nếu bạn cung cấp đủ giá trị cho khách hàng, bạn sẽ có quyền quảng bá công ty của mình để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Điều quan trọng là luôn luôn cung cấp giá trị. –Guy Kawasaki

Đây là nơi bạn nghe khách hàng nói về việc nhận được giá trị đồng tiền, thường được sử dụng khi nói về những khách hàng nhạy cảm về giá. Mặt khác, đó là tiền cho giá trị, có nghĩa là mọi người sẵn sàng trả tiền cho những thứ mà họ cảm thấy mang lại giá trị lợi ích cho chính mình.

Trong từ điển, giá trị được giải thích là gì?

Đề cập đến thứ gì đó xứng đáng; sự quan trọng, sự đáng giá hoặc tính hữu ích của một cái gì đó.Nguyên tắc hoặc tiêu chuẩn của hành vi con ngườiƯớc tính giá trị tiền tệ của một cái gì đóXem xét một cái gì đó có quan trọng hay là có ích không, hoặc có đánh giá cao vì sự hữu ích của nó không.

Trong khi có các ý nghĩa khác nhau và các từ đó có thể được sử dụng thay thế cho nhau, nó trở thành một thuật ngữ mang tính kỹ thuật hơn khi bạn nói về giá trị của khách hàng.

GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Giá trị khách hàng là nhận thức về việc một sản phẩm hoặc dịch vụ đáng giá thế nào đối với khách hàng khi đem ra so sánh với những lựa chọn thay thế khác. Sự đáng giá có nghĩa là: Liệu khách hàng có cảm thấy họ đã đạt được lợi ích và dịch vụ với số tiền mà họ đã trả hay không.

Điều đó có thể được biểu diễn thành một phương trình đơn giản dưới đây:Giá trị khách hàng = Lợi ích – Chi phí (CV = B-C)

Nó không phải là phương trình tuyến tính như việc chỉ tập trung vào giá vì khách hàng phải chi nhiều hơn là số tiền mặt họ trả vào sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn phải xem xét thời gian, động lực, sự thuận tiện, công sức và rất nhiều thứ khác mà họ phải bỏ ra.

Đối với khách hàng, các lợi ích cũng có thể thay đổi và dẫn đến sự thay đổi giá trị. Giá trị cho một khách hàng này có thể không giống với một khách hàng khác. Tương tự, điều quan trọng đối với một phân khúc khách hàng lại có thể không quan trọng đối với phân khúc khác của bạn. Lợi ích có thể bao gồm:

Chất lượng của sản phẩmƯu điểm của sự sở hữuHình ảnhThương hiệu và liên kết của công tyGiải pháp liên kếtKinh nghiệmThành công từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụCác takeaways dài hạn (bao gồm cả kiến thức)

VẤN ĐỀ XUNG QUANH GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Giá trị được tạo ra thông qua sự phát triển và cải tiến các quy trình, giống như những thứ khác trong doanh nghiệp của bạn. Nó cũng là một phần quan trọng của văn hóa và tầm nhìn của công ty. Trong khi văn hóa và tư duy có thể khó thay đổi, hoàn toàn có thể đặt những điều đó sang một bên để nhấn mạnh nhiều hơn vào việc tạo ra giá trị và trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Giá trị hoặc giá trị cảm nhận, có thể thay đổi trong suốt hành trình khách hàng. Họ sẽ nhận thức được về giá trị bạn cung cấp khi lần đầu tiên họ được giới thiệu về sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn, và điều này sẽ thay đổi khi họ bắt đầu tương tác với sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên và thậm chí cả những khách hàng khác.

Truyền đạt giá trị và thiết lập giá trị khách hàng rất quan trọng bởi kết quả của sự nỗ lực bạn đã bỏ ra được đo lường bởi nhận thức của khách hàng về giá trị mà bạn mang lại cho họ.

Hãy nhớ rằng: khách hàng của bạn sẽ không bao giờ mua thứ gì đó vì bạn thích nó. Họ mua vì họ thích hoặc cần chúng.

Nó không bao giờ là thứ bạn có thể ép buộc được.

Hãy nhớ về lần cuối cùng bạn quyết định ra ngoài đi ăn mà không nghĩ trước điểm đến. Bạn đã so sánh giá trị cảm nhận của các nhà hàng tương tự trong khi cố gắng đưa ra quyết định. Nó hoàn toàn dựa trên nhận thức chủ quan.

Bởi vì nó rất chủ quan nên giá trị khách hàng chỉ có thể bị ảnh hưởng – không bao giờ bị kiểm kiểm soát. Đừng quá lo lắng về điều đó. Việc truyền đạt giá trị dễ dàng hơn bạn nghĩ và mối quan hệ của bạn với khách hàng càng mạnh, giá trị cảm nhận của họ càng lớn.

LÀM CÁCH NÀO ĐỂ TRAU DỒI THÊM GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Điều này dễ dàng hơn nhiều so với tưởng tượng của bạn. Khách hàng của bạn đã biết những gì họ quan tâm. Họ đã có các điều khiển tiềm thức và ý thức. Họ đã biết những vấn đề họ có, và thậm chí có thể biết các giải pháp mà họ cần.

Bạn chỉ cần hiểu điều gì thúc đẩy giá trị cho khách hàng của mình. Nghiên cứu khách hàng tốt, bao gồm việc thực hiện khảo sát và nói chuyện với khách hàng của bạn, có thể khai thác những gì quan trọng nhất đối với họ.

TINH CHỈNH TUYÊN BỐ GIÁ TRỊ CỦA BẠN

Hãy xem xét tất cả các doanh nghiệp đang cung cấp chính xác những gì bạn cung cấp. Với các sản phẩm tương tự, khách hàng không có lựa chọn nào khác ngoài việc lựa chọn chủ quan. Tuyên bố giá trị chính là nơi bạn giành chiến thắng. Bạn cần phải truyền tải những gì làm cho bạn khác biệt, và liên tục làm mọi cách để giúp tuyên bố giá trị đó của bạn khiến bạn thật sự khác biệt. Bạn có thể làm điều đó bằng cách:

Xác định những gì bạn giỏi và sở hữu nóLàm cho tuyên bố giá trị của bạn rõ ràng trong tất cả các cuộc giao tiếpHỏi lý do khách hàng mua sản phẩm từ bạn, sử dụng phản hồi để tăng tuyên bố giá trị của bạnĐịnh lượng giá trị của bạn bằng dữ liệu thựcTruyền đạt lợi ích của dịch vụ bạn để khách hàng có thể thấy giá trị

PHÂN ĐOẠN ĐỐI TƯỢNG CỦA BẠN

Các khách hàng khác nhau có những suy nghĩ khác nhau về giá trị và điều quan trọng đối với họ. Thay vì cố gắng thể hiện cùng một tuyên bố giá trị cho toàn bộ đối tượng của bạn, hãy xác định từng giá trị khác nhau cho mỗi phân đoạn riêng biệt.

Giá trị có thể khác nhau tùy theo mùa, địa lý, nhân khẩu học hoặc các thuộc tính sản phẩm nhất định. Phân khúc đối tượng của bạn dựa trên những giá trị của họ và điều chỉnh thông điệp của bạn cho từng đối tượng. Ví dụ, điều mà một người trưởng thành coi là giá trị có thể khác hoàn toàn so với lứa tuổi vị thành niên.

Xem thêm: On Time Là Gì – Phân Biệt On Time / In Time

Nếu bạn có một thị trường mục tiêu xác định, thì tất cả những gì bạn phải làm là đặt vị trí của mình vào khách hàng, và tìm ra những hành động mà họ đánh giá cao.

ĐỪNG CẠNH TRANH VỀ GIÁ

Nếu bạn cố gắng một mình cạnh tranh về giá với đối thủ, bạn sẽ thua. Chi phí chắc chắn là một yếu tố cho khách hàng, nhưng mọi người sẵn sàng trả nhiều hơn khi họ có thể thấy giá trị và cảm giác như họ đang nhận được những gì xứng đáng với tiền họ bỏ ra. Những khách hàng hài lòng nhận thấy rất nhiều giá trị trong đề xuất của bạn thì họ sẽ không chỉ sẵn sàng trả thêm tiền mà còn sẵn sàng nói chuyện với bạn.

Ngược lại, một khách hàng không hài lòng khi không thấy giá trị sẽ đi đến một nơi khác, ngay cả nếu bạn cung cấp mức giá thấp nhất.

Đặt một mức giá cho thấy rõ ràng rằng khách hàng đang nhận được giá trị, nhưng nó cũng tối đa hóa việc mua của bạn. Một vị trí nào đó ở giữa, nhưng không phải là thấp nhất, giao tiếp có giá trị ở một mức giá hợp lý cho khách hàng đang so sánh trong việc mua sắm.

TẬP TRUNG VÀO CÁC KHÁCH HÀNG CÓ GIÁ TRỊ NHẤT CỦA BẠN

Bạn không thể truyền bá tài nguyên, nhóm dịch vụ và lực lượng bán hàng đồng đều trong toàn bộ cơ sở khách hàng của mình và mong đợi một sự trở lại tốt. Bạn cần phải tập trung vào các khách hàng cung cấp giá trị lớn nhất khi quay trở lại. Đây là một lý do khác khiến phân đoạn đối tượng rất quan trọng.

Tương tự như vậy, thúc đẩy rất nhiều tài nguyên hướng tới xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại trong quá trình mua lại. Chi phí khách hàng cũ sẽ rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới, và dịch vụ tuyệt vời sẽ tăng giá trị vòng đời khách hàng để mỗi khách hàng có giá trị hơn trong thời gian dài.

5 Ý TƯỞNG TẠO GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG (BONUS)

Làm cho giá trị/ tỷ lệ giá có vẻ lớn hơn nó vốn có. Hãy tiến xa hơn, cung cấp cho họ một món quà miễn phí, một dịch vụ bổ sung. Làm cho họ cảm thấy rằng họ được đánh giá cao.

Làm cho các dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn dễ mua. Cung cấp các biện pháp khác nhau để thanh toán, giao hàng, v.v.

Tạo một tuyên bố giá trị duy nhất thực sự.Điều này đặc biệt đúng nếu bạn đang thực hiện giao dịch B2B. Hãy giao tiếp với khách hàng và nêu ra lý do vì sao họ nên mua sản phẩm của bạn chứ không phải của đối thủ cạnh tranh.

Làm việc với thương hiệu của bạn. Bản thân tên công ty của bạn phải đồng nghĩa với giá trị. Phát triển một phương pháp thống nhất để hành xử với khách hàng của bạn, xử lý các khiếu nại cẩn thận, v.v.

Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Vào cuối ngày, cả nhân viên và khách hàng của bạn đều là người. Đối xử với họ như vậy có thể cực kỳ hữu ích cho cả hai bên.

Nói cách khác, dành thời gian nghiên cứu và hiểu thị trường của bạn đủ tốt có thể giúp bạn chia nhỏ nó thành các phân đoạn, tìm hiểu kỹ vào từng phân đoạn đối tượng để hiểu nhu cầu cấp thiết nhất của họ là gì và những gì họ thấy có giá trị. Sử dụng các đặc điểm thống nhất của từng phân đoạn để tạo tuyên bố giá trị mạnh mẽ.

Luôn luôn tìm kiếm cơ hội mới trong phân khúc thị trường hiện tại và thị trường mới để thúc đẩy giá trị. Đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ không bao giờ nghỉ ngơi, do đó bạn cũng nên như vậy…

GIANG TRẦN

III. LÝ THUYẾT MARKETING: THẤU HIỂU GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG

Ngày nay, các thương hiệu phải cố gắng hơn bao giờ hết để kiến tạo và truyền đạt các giá trị trong mọi việc họ làm. Do vậy, nếu thương hiệu không đáp ứng được những kỳ vọng cao từ phía khách hàng, thì khách hàng sẽ ít trung thành với thương hiệu hơn trong một thị trường với quá nhiều người mua như hiện tại. Để truyền đạt giá trị đến cho khách hàng, chúng ta phải hiểu giá trị thực sự là gì và quan trọng hơn, cái gì không phải là giá trị.

Giá trị khách hàng là gì?

Giá trị khách hàng (Customer Value) là sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm (hoặc mong đợi được trải nghiệm), bằng việc thực hiện một hành động nhất định cũng như cân nhắc chi phí của hành động đó.

Hành động cụ thể này theo nghĩa truyền thống có thể là mua hàng, nhưng cũng có thể là việc đăng ký tham gia một trang web, việc bình chọn hay truy cập, trong khi chi phí là bất kỳ thứ gì mà khách hàng phải bỏ ra để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn, chẳng hạn như tiền, dữ liệu, thời gian, kiến thức.

Hãy suy nghĩ về những khái niệm marketing sau:

Marketing là công cụ tạo lập, truyền tải và mang lại giá trị cho khách hàng.

Các hoạt độn nội bộ trong doanh nghiệp, từ việc tìm nguồn cung ứng, vận hành, các quy trình, việc bán hàng, marketing đến dịch vụ khách hàng, đều đóng góp vào việc tạo ra giá trị. Các hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp như nhân sự và kế toán cũng có vai trò tương tự. Tất cả những hoạt động này đều tác động trực tiếp hay gián tiếp đến khách hàng của bạn theo một cách nào đó, qua đó hình thành nên sự nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp của bạn.

Và điều đó dẫn đến một kết luận cơ bản: Những kết quả từ sự nỗ lực của doanh nghiệp nhằm tạo ra giá trị được đo lường bằng nhận thức của khách hàng về giá trị đó.

Người ta không mua chỉ vì người sản xuất thích. Họ mua các sản phẩm/ dịch vụ vì họ thích chúng, hoặc cần chúng.Quan trọng hơn, trong một thế giới với vô vàn sự lựa chọn thì:

Các khách hàng sẽ so sánh giá trị cảm nhận của họ về những sản phẩm tương tự khi đưa ra quyết định.

Cho dù là quyết định ghé qua nhà hàng nào, mua một chiếc xe mới, hay băn khoăn nên lựa chọn digital marketing agency nào, thì đều có rất nhiều sự lựa chọn và nhiều yếu tố góp phần tạo nên quyết định đó.Giá trị khách hàng là tất cả những nhận thức chủ quan, mà chỉ có thể bị ảnh hưởng, chứ thể không bị kiểm soát. Đây là cơn ác mộng của những kế toán viên. Nhưng cũng là lý do các Marketer yêu thích công việc này.

Đo lường giá trị khách hàng

Có rất nhiều phương trình và mô hình được sử dụng để đo lường giá trị của khách hàng. Công thức đơn giản nhất là:

Giá trị cảm nhận được = Lợi ích cảm nhận được / Chi phí

Nói cách khác, đối với một nhóm lợi ích nhất định, khi chi phí tăng, thì giá trị cảm nhận được sẽ giảm.

Đây là một điểm quan trọng. Giá trị ở đây không nói đến giá cả mà nó đề cập đến những lợi ích cảm nhận mà khách hàng đạt được khi bỏ tiền ra. Theo nghĩa đen, chi phí chỉ là một phần của phương trình này.

Hai sản phẩm đồng nhất, với bề ngoài như nhau chỉ có thể cạnh tranh bằng chi phí. Hai sản phẩm khác biệt không nhất thiết phải cạnh tranh bằng chi phí. Các sản phẩm không chỉ được phân biệt bởi tính năng mà cũng có thể được phân biệt bằng thương hiệu của chúng . Nếu Toyota đưa ra một mẫu xe mới, bạn có thể ngầm thừa nhận đó là một chiếc xe đáng tin cậy bởi vì một trong những “chìa khoá thương hiệu” (brand key) của Toyota chính là sự tin cậy. Nếu một nhà sản xuất ô tô khác tung ra một chiếc xe với kiểu dáng tương đồng, có thể họ sẽ không thể cạnh tranh được với Toyota bởi họ không nhận được những cảm nhận từ phía khách hàng tương tự như Toyota.

Điều đó cũng được áp dụng trong content marketing. Lấy một ví dụ như:

Giá trị cảm nhận về một cuốn sách = Kiến thức tiếp thu được / Thời gian đọc

Giá trị cảm nhận của bài đăng mới nhất trên blog của bạn có thể được đo lường bằng lợi ích cảm nhận được của người đọc khi đọc nội dung bạn cung cấp (ví dụ: kiến thức mới) liên quan đến thời gian bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

Những yếu tố tác động đến giá trị

Hãy chú ý danh sách dưới đây:

Chức năng sản phẩmĐiểm khác biệtChất lượngDịch vụMarketingThương hiệuGiá bánMối quan hệ hay trải nghiệm hiện cóKhuynh hướng cá nhân từ những trải nghiệm và hướng dẫn

Trên đây là những tác nhân ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về giá trị. Một số tác nhân bạn có thể kiểm soát, một số khác thì lại không. Mỗi khách hàng xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố ở các mức khác nhau. Một số người yêu thích những thương hiệu nhất định. Số khác chỉ mua sản phẩm có giá rẻ. Một số thì ưa thích những sản phẩm có nội dung ngắn. Một số khác trân trọng những mối quan hệ cá nhân hơn cả.

Phân phúc giá trị của khách hàng là một trong những lý do chính cho việc phân khúc thị trường. Bằng cách xác định một nhóm người có chung giá trị, bạn có thể bắt đầu tạo ra những sản phẩm và thông điệp gây tiếng vang lớn.

Vậy bạn có thể làm được gì?

Chu kỳ phân phối giá trị đến cho khách hàng

Hãy suy nghĩ về mọi thứ bạn làm để có thể phân phối giá trị đến với đối tượng và khách hàng của bạn, nhớ rằng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và bạn không phải là lựa chọn duy nhất của họ.Hiểu đủ rõ về thị trường của bạn để có thể nhóm thị trường thành nhiều phân khúc với những đặc điểm đồng nhất, có cách phản ứng tương đồng với một đề xuất giá trị nào đó.Luôn tìm kiếm cơ hội để tạo ra những giá trị mới. Nếu bạn ngủ quên trên chiến thắng, bạn sẽ không thể thành công được.Truyền tải giá trị khách hàng đúng chỗ, đúng thời điểm.Lắng nghe khách hàng của bạn. Học hỏi từ những cảm nhận của họ về sản phẩm mà bạn cũng cấp. Đừng ngần ngại thay đổi dựa trên những gì bạn học. Khách hàng, trong trường hợp này, luôn đúng.

Xem thêm: What Is Going On Là Gì – Going Nghĩa Là Gì Trong Tiếng Anh

Cuối cùng, hãy xem xét bài viết này của saga.vn nhé. Chúng tôi hy vọng rằng bài viết này sẽ đem lại cho các bạn một vài suy ngẫm và có tác động tốt đến quá trình làm hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Chuyên mục: Hỏi Đáp