Bạn đang xem: Cs là gì
Tại Việt Nam, nghề Customer Service đã trở nên phổ biến trong những năm qua. Hiện nay các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, vì vậy nhu cầu tuyển dụng nhân viên CS (Customer Service) cũng khá cao.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp
Bộ phận Customer Service (dịch vụ khách hàng) giữ vai trò thiết yếu trong nhiều hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay, Customer Service đang được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư vì một số lý do như:
Giúp tạo nên những khách hàng trung thành
Có một sự thật là:
Nếu khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm & dịch vụ của một doanh nghiệp, không có lý do gì để họ phải rời bỏ doanh nghiệp đó.
Trên thực tế, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với chi phí để có thêm một khách hàng mới. Làm tốt dịch vụ khách hàng sẽ khiến cho khách hàng muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp, tạo nên những loyal customers.
Quảng bá rộng rãi thương hiệu của doanh nghiệp
Doanh nghiệp nếu làm tốt Customer Service sẽ để lại những ấn tượng tốt cho khách hàng. 77% khách hàng sẽ giới thiệu một thương hiệu tới người thân, bạn bè sau khi có trải nghiệm mua sắm tích cực với thương hiệu đó, theo số liệu của HubSpot.
Word of mouth — cách làm marketing hiệu quả
Điều này tạo nên một phản ứng dây chuyền, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ tiếp tục được quảng bá đến nhiều người hơn nữa nhờ sức mạnh của những lời truyền miệng — word of mouth. Đây là một trong những hình thức marketing mạnh mẽ nhất và cũng tiết kiệm chi phí nhất cho doanh nghiệp.
Làm tăng doanh thu một cách bền vững
Như đã nói, đầu tư vào Customer Service có thể tạo nên những khách hàng trung thành và thậm chí là raving fans — những fan hâm mộ của thương hiệu. Bạn có bao giờ thắc mắc vì sao mỗi khi Apple ra mắt sản phẩm mới — với mức giá không hề rẻ — thì người ta đều xếp hàng dài để chờ mua? Hãy xem cách họ làm dịch vụ khách hàng để có câu trả lời, tất nhiên bên cạnh đó còn có những nguyên nhân khác.
Ngoài ra, khách hàng hài lòng với dịch vụ hỗ trợ sẽ có xu hướng tin tưởng doanh nghiệp hơn, dẫn đến việc họ sẽ chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm upsell và cross-sale.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc — lợi thế cạnh tranh trong đại dương đỏ
Điều gì khiến cho khách hàng quyết định lựa chọn một thương hiệu thay vì những thương hiệu khác? Chất lượng sản phẩm? Mức giá? Hay là một dịch vụ khách hàng xuất sắc?
Khi thị trường biến thành đại dương đỏ, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt. Khoảng cách về sản phẩm của các bên dần dần bị thu hẹp, lúc này sự khác biệt về dịch vụ và con người sẽ trở thành yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp.
Customer Service — bí kíp giúp doanh nghiệp tồn tại được trong đại dương đỏ
Trong bối cảnh đó, dịch vụ khách hàng xuất sắc có lẽ sẽ là một yếu tố đảm bảo cho sự tồn vong của doanh nghiệp trên thương trường.
Giúp doanh nghiệp nắm bắt insight khách hàng
“Đừng bán cái bạn có, hãy bán cái mà khách hàng cần”
Đây là một câu nói khá phổ biến trong giới kinh doanh. Nhưng làm sao để biết “cái mà khách hàng cần” là cái gì? Nói xa hơn một chút, làm sao để nắm bắt được insight khách hàng?
Thay vì bỏ tiền đầu tư vào các cuộc điều tra hay khảo sát thị trường, có một cách làm đơn giản và tiết kiệm chi phí hơn, đó chính là thông qua bộ phận Customer Service. Những data mà Customer Service thu thập được trong quá trình tương tác với khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định chính xác insight của khách hàng.
Nhân viên CS (nhân viên dịch vụ khách hàng) là gì?
Nhân viên CS là cách gọi ngắn gọn của nhân viên customer service, dịch ra tiếng Việt là nhân viên dịch vụ khách hàng. Ở Việt Nam, vị trí này còn hay được gọi với cái tên nhân viên chăm sóc khách hàng”. Đôi khi cách nói “nhân viên CS” cũng được dùng để chỉ vị trí nhân viên Customer Success, nhưng cách dùng này ít phổ biến hơn.
Nhân viên dịch vụ khách hàng được tuyển dụng khá nhiều trong các doanh nghiệp. Họ là người hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong suốt quy trình mua hàng. Nhân viên CS cũng chịu trách nhiệm hỗ trợ xử lý những vấn đề của khách hàng, tiếp nhận phản hồi và cộng tác với các bộ phận liên quan để đảm bảo cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Mô tả công việc Customer Service
Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên Customer Service là trả lời câu hỏi và giải quyết các vấn đề khi có khách hàng yêu cầu hỗ trợ, xử lý vấn đề hoặc phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ. Thường thì nhân viên CS sẽ được cung cấp 1 bản guideline/kịch bản mẫu hướng dẫn cách phản ứng với các tình huống thường gặp. Nếu trong trường hợp tình huống vượt quá khả năng giải quyết họ có thể nhờ đến sự trợ giúp từ quản lý cấp cao hơn hoặc các phòng ban liên quan.
Các kênh mà nhân viên CS sử dụng để giao tiếp với khách hàng cũng rất đa dạng. Họ có thể gặp mặt trực tiếp với khách hàng, gọi điện thoại, gửi email, live chat, helpdesk,…
Mô tả công việc Customer Service
Tùy vào đặc thù của từng doanh nghiệp mà yêu cầu công việc đối với nhân viên dịch vụ khách hàng cũng khác nhau. Ví dụ, nhân viên CS làm trong ngân hàng có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về tài khoản, dịch vụ thẻ; một người làm trong mảng bán lẻ sẽ phải tư vấn giúp khách hàng chọn được sản phẩm phù hợp, giải quyết các trường hợp trả hàng, hoàn tiền; còn một nhân viên CS làm trong lĩnh vực công nghệ — phần mềm lại thường xuyên phải hỗ trợ các vấn đề liên quan đến kỹ thuật,… Tuy nhiên, về yêu cầu và kỹ năng nghiệp vụ thì nhìn chung là tương đồng.
Dưới đây là bản mô tả một số công việc chung của nhân viên dịch vụ khách hàng:
Lắng nghe và phản hồi những yêu cầu, mong muốn hoặc những lời than phiền từ phía khách hàngCung cấp thông tin về công ty, sản phẩm và dịch vụHợp tác với các phòng ban khác để giải quyết vấn đề của khách hàngQuản lý các vấn đề liên quan đến đơn hàng, mức phí, hóa đơn, thanh toán,…Điều chỉnh các thay đổi theo yêu cầu của khách hàng và chính sách của công tyGiải quyết các đơn hàng bị hủy, hoàn trả, yêu cầu hoàn tiền,…Thu thập, phân tích, báo cáo những thông tin về khách hàng để sử dụng cho các hoạt động của công tyThúc đẩy khách hàng đi đến quyết định mua hàng, upsell và cross-saleThông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãiNhững kỹ năng cần có của Customer Service
Nhân viên Customer Service cần có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Họ phải biết cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng để có thể xử lý công việc hiệu quả.
Những nhân viên dịch vụ khách hàng làm việc qua các kênh email, live chat,… còn phải có khả năng viết tốt. Họ phải biết cách sử dụng cấu trúc ngữ pháp, ngôn từ và văn phong hợp lý để phản hồi lại những yêu cầu, đề nghị, phàn nàn của khách hàng một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
Xem thêm: Game Dragon Ball
Nghề Customer Service cần tương tác với rất nhiều người, do đó kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng xây dựng mối quan hệ là một phần quan trọng của nghề. Nhân viên Customer Service phải là người kiên nhẫn và lịch thiệp, đặc biệt là khi gặp phải những tình huống khó hoặc những khách hàng “củ chuối”. Đồng thời họ còn cần khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt vì có rất nhiều tình huống phát sinh khi làm việc với khách hàng.
Kỹ năng của nhân viên Customer Service
Những phẩm chất mà một nhân viên Customer Service xuất sắc cần sở hữu: linh động, quyết đoán, tích cực, nhiều năng lượng, tự tin, kiên nhẫn, tốt bụng, chu đáo, lịch sự, tế nhị, đồng cảm, hòa đồng, thân thiện, khả năng truyền cảm hứng, có sức ảnh hưởng đến những người khác,…
3 bí quyết để thành công trong lĩnh vực Customer Service
Thấu hiểu khách hàng
Thấu hiểu khách hàng cùng với kiến thức về sản phẩm và thị trường tạo thành 3 yếu tố căn bản để thành công trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Nắm bắt được tâm lý khách hàng cũng như những nhu cầu, mong muốn của họ là chìa khóa để người làm Customer Service cung cấp những dịch vụ phù hợp.
Sẽ có những kỳ vọng mà khách hàng không nói ra vì tâm lý e ngại. Điều này đòi hỏi sự tinh tế và kỹ năng của nhân viên CS để có thể hiểu, đồng cảm và đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
Luôn nhiệt tình và chân thành
Là con người, không ai muốn bị người khác đối xử bằng sự thờ ơ và giả dối. Khi khách mua hàng thì nhân viên chào hàng niềm nở, chu đáo; khi khách không mua hàng hoặc không hài lòng về sản phẩm thì bị nhân viên tỏ thái độ lạnh nhạt, khó chịu. Liệu khách hàng có muốn tiếp tục mua bán với một thương hiệu có chất lượng dịch vụ như vậy không?
Hãy nhớ rằng một người có thể không phải là khách hàng hiện tại nhưng sẽ là khách hàng trong tương lai. Khi được đối đãi một cách nhiệt tình, chân thành và vô tư thì họ sẽ mang những thông điệp tích cực này để nói về thương hiệu của bạn cho những người khác.
Luôn nhiệt tình và chân thành
Đặt sự hài lòng của khách hàng lên đầu
Mục đích của Customer Service là đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và tạo ra những trải nghiệm “wow” experience. Vì vậy khi tương tác với khách hàng, nhân viên Customer Service phải luôn đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Đôi khi không dễ để xác định xem khách hàng đã hài lòng hay chưa chỉ thông qua ánh mắt và cử chỉ của họ. Bạn có thể hỏi khách hàng những câu hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có điều gì khiến họ cảm thấy không thoải mái hay không, ý kiến đóng góp,… Bằng cách này bạn sẽ lấy được những thông tin chân thật từ phía khách hàng, đồng thời cũng tạo cho họ cảm giác gần gũi và được quan tâm.
Khách hàng có thể không hài lòng về sản phẩm của bạn, nhưng họ phải hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Là một người làm trong ngành dịch vụ khách hàng, hãy luôn cố gắng để làm được điều này.
Cơ hội việc làm ngành dịch vụ khách hàng
Làm việc trong một lĩnh vực phải thường xuyên tương tác trực tiếp với khách hàng như Customer Service là cơ hội tốt để bạn thu thập kinh nghiệm và rèn luyện rất nhiều kỹ năng. Nhân viên Customer Service là vị trí được tuyển dụng khá nhiều và thường không yêu cầu kinh nghiệm, rất thích hợp cho các bạn sinh viên mới ra trường.
Không ai làm nhân viên Customer Service suốt cả đời, phải vậy không? Vậy nếu phát triển lên nữa thì một nhân viên dịch vụ khách hàng có thể làm ở những vị trí nào? Dưới đây là một số con đường sự nghiệp (career path) gợi ý cho bạn:
Career path — lộ trình sự nghiệp Customer Service
Nếu bạn vẫn muốn làm trong ngành Customer Service:
Trở thành Customer Service Manager hoặc Team Leader, nhiệm vụ của bạn lúc này sẽ là quản lý, dẫn dắt, đặt mục tiêu và training cho các nhân viên bên dưới mìnhNếu có thể tiếp tục thăng tiến lên vị trí cao hơn, bạn sẽ trở thành Giám đốc khách hàng (hoặc các vị trí tương đương) và phụ trách việc hoạch định chiến lược, tầm nhìn hoặc tối ưu quy trình Customer Service, tối ưu trải nghiệm khách hàng,…
Customer Success
Đây là một lĩnh vực có nhiều nét tương đồng với Customer Service, vậy nên khá dễ nhầm lẫn giữa 2 khái niệm này. Định nghĩa ngắn gọn về Customer Success là “giúp khách hàng đạt được kết quả mong muốn khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp”. Một số điểm khác biệt nổi bật giữa Customer Success và Customer Service được thể hiện trong bảng dưới:
Customer Success là một ngành nghề còn khá mới mẻ và đang trên đà bùng nổ. Doanh nghiệp tuyển dụng Customer Success thường là các công ty công nghệ và phần mềm, các doanh nghiệp B2B,… Nếu bạn muốn làm việc với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn hoặc trong lĩnh vực công nghệ đầy tiềm năng thì có thể cân nhắc chuyển qua Customer Success.
Sales
Trải qua một thời gian dài làm nhân viên CS, bạn đã tích lũy đầy mình kinh nghiệm làm việc trực tiếp với khách hàng, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục của bạn cũng đã lên đến level rất cao. Những điều này chính xác là thứ mà một salesman xuất sắc cần sở hữu.
Nếu bạn đang tìm kiếm một công việc năng động hơn hoặc muốn tăng thu nhập của mình lên đến mức không giới hạn thì có thể thử sức với nghề sale. Chắc chắn những gì đã học được khi làm nhân viên CS sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều.
Phát triển sản phẩm
Một con đường khác bạn có thể lựa chọn đó là chuyên môn hóa về sản phẩm. Nhân viên dịch vụ khách hàng là người nắm rõ những đặc tính của sản phẩm, điểm mạnh, điểm yếu và những kỳ vọng của khách hàng. Vậy kết quả sẽ thế nào nếu bạn áp dụng những điều ấy vào việc phát triển sản phẩm nhỉ? Chắc chắn là sản phẩm sẽ được cải tiến rất nhiều, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Marketing
Sau vài năm làm CS, lúc này bạn nắm vững trong tay chân dung khách hàng, thói quen mua sắm và tâm lý của họ. Đây quả thực là những thông tin quý giá đối với bất cứ một chiến dịch marketing nào.
Bạn có thể tham gia vào việc sáng tạo nội dung, lên kế hoạch truyền thông, hỗ trợ triển khai các chương trình khuyến mãi, tối ưu các kênh bán hàng,… dựa vào những insight khách hàng mà bạn đã có được khi còn làm nhân viên Customer Service.
Lời kết
Trên đây là bài viết chia sẻ một vài thông tin về lĩnh vực Customer Service. Hy vọng rằng qua bài viết này bạn đã nắm được khái niệm về Customer Service, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng (nhân viên CS) là gì, cũng như lựa chọn được cho mình con đường sự nghiệp phù hợp.
Xem thêm: Toàn Tính Là Gì – Song Tính Luyến ái
Bản quyền bài viết thuộc về Mageplaza, vui lòng ghi rõ nguồn nếu muốn đăng tải lại bài viết.
Chuyên mục: Hỏi Đáp
