Tổng đài Call Center không còn xa lạ với các doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vật tổng đài Call Center là làm gì? Tại sao doanh nghiệp cần có tổng đài chăm sóc khách hàng này. Tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
Bạn đang xem: Contact center là gì
Mục lục
1. TỔNG ĐÀI CALL CENTER LÀ GÌ?
1.1. KHÁI NIỆM
Tổng đài call center là trung tâm quản lý cuộc gọi , có khả năng xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời. Call Center được sử dụng để chăm sóc khách hàng, bán hàng hoặc tiếp thị sản phẩm đến khách hàng thông qua điện thoại.
công việc call center là gì
Tổng đài Call center để phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng còn gọi là inbound hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound. Các chức năng chính của Callcenter bao gồm:
Cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.
Tiếp nhận các yêu cầu phản hồi từ khách hàng.
Thu thập các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.
Nhiều người thường lầm tưởng hệ thống tổng đài điện thoại Call Center là tổng đài Contact Center. Thực tế, Contact center giúp doanh nghiệp liên hệ bằng nhiều hình thức: Tin nhắn, Chat, video, mail…rộng hơn Call Center rất nhiều.
Tổng đài Call Center được chia làm 2 loại:
Inbound Call Center
Mô hình nhân viên tổng đài điện thoại sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến từ khách hàng để chăm sóc, giải quyết thắc mắc hoặc khiếu nại, hỗ trợ vấn đề kỹ thuật.
Outbound Call Center
Mô hình các tổng đài viên sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng để chào bán, marketing, mời tham gia sự kiện,….
2. LỢI ÍCH CỦA TỔNG ĐÀI CALL CENTER LÀ GÌ?
2.1. TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG – HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NHANH CHÓNG
Call Center tiếp nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng xử lý vấn đề khách hàng đang gặp phải
Dịch vụ nhanh chóng là điều mà các khách hàng đều hài lòng
Các cuộc gọi qua tổng đài điện thoại là dựa trên máy tính nên nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng hơn. Ví dụ cuộc gọi đến là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì trên máy tính sẽ hiển thị hồ sơ khách hàng đó, việc này giúp giảm tối đa thời gian phục vụ của mỗi người gọi đến và tính chuyên nghiệp cũng tăng cao.
Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định như trước đây, Call Center có cả sử dụng điện thoại di động làm hotline, nâng cáo tỷ lệ bắt máy của khách hàng. Bởi vậy, nhân viên sale có thể chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Xem thêm: Rotation Là Gì – Nghĩa Của Từ Rotation
2.2. KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN SALE
Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, mọi cuộc thoại đều được ghi âm và lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, những nhà quản trị có thể dễ dàng kiểm soát được chất lượng nhân viên và kịp thời có phương án để giải quyết nếu có bất cứ vấn đề gì.
Doanh nghiệp du lịch với đặc điểm là nhiều khách hàng, nhiều booking thì sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng là một khoản nên đầu tư. Mong rằng với những ưu điểm kể trên thì doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin để tham khảo về lĩnh vực này.
2.3. KẾT NỐI NỘI BỘ DỄ DÀNG
Sử dụng tổng đài chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể cài đặt cho toàn bộ hệ thống công ty để khi kết nối giữa các bộ phận với nhau nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Call Center là tổng đài nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều chi phí vì doanh nghiệp du lịch thường phải liên lạc thường xuyên giữa các bộ phận.
2.4. THỂ HIỆN SỰ CHUYÊN NGHIỆP
Rất nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn tổng đài cho phương án CSKH thêm hiệu quả
Khi sử dụng tổng đài Call Center, doanh nghiệp dễ dàng cài chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh hay thông báo (hết giờ làm việc, hướng dẫn chọn nhánh…). Việc này thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và khách hàng cũng sẽ hài lòng hơn với việc gọi lên một số hotline bất kỳ mà không biết mình đang nói chuyện điện thoại với bộ phận nào.
Tính năng tổng đài chăm sóc khách hàng trong giải pháp AZ Travel 3 in 1
2.5. TĂNG DOANH THU BÁN
Thông qua Call Center, Sale có thể tư vấn dịch vụ, trao đổi thông tin sản phẩm, mời khách dự hội thảo.
Đây là hình thức bán chi phí thấp mà hiệu quả, đặc biệt khi Telemarketing với khách đã mua sản phẩm. Qua đó, tăng doanh thu bán và củng cố thương hiệu với khách hàng.
3. HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI CALL CENTER AZ TRAVEL 3 IN 1
Call Center thuộc AZ Travel 3 in 1 – Tổng đài doanh nghiệp du lịch không nên bỏ qua.
Xem thêm: Ngày Cá Tháng Tư Là Ngày Gì? ý Nghĩa Của Ngày Nói Dối 1/4 Là Ngày Gì
Tổng đài Call Center AZ Travel 3 in 1
Tính năng vượt trội của Call Center AZ Travel 3 in 1:
Tiếp nhận, chuyển hướng cuộc gọi khách hàng theo từng nhánh tương ứng từng bộ phận doanh nghiệp
Lưu trữ, ghi âm lịch sử cuộc gọi
Ghi nhận cuộc gọi nhỡ để sale liên hệ lại, tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng
Sử dụng di động làm hotline, giúp chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi
Hiển thị mọi lịch sử giao dịch trước đó của khách, giúp Sale tư vấn hiệu quả hơn
Thực hiện cuộc gọi bằng “Click to call” trực tiếp từ CRM, không cần bấm số điện thoại
Tích hợp trong phần mềm CRM du lịch, lưu trữ dữ liệu đồng bộ với các kênh bán khác: Facebook, Zalo, Website, Hotline…
Liên hệ nội bộ nhanh chóng, không mất phí
KẾT LUẬN
Sử dụng tổng đài Call Center là xu thế các doanh nghiệp không thể bỏ qua để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả chiến lược Marketing và gắn kết các bộ phận. Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, để lại thông tin để được tư vấn và đăng ký dùng thử miễn phí!
Chuyên mục: Hỏi Đáp
