Concierge là một thuật ngữ còn khá xa lạ với nhiều người, chỉ có những ai làm việc trong bộ phận sảnh của các khách sạn cao cấp từ 3 sao trở lên thì mới hiểu thuật ngữ này chỉ điều gì. Vâng, đây là một vị trí công việc nằm trong bộ phận tiền sảnh khách sạn, họ đảm nhận nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng tại khu vực tiền sảnh của khách sạn với nhiều công việc khác nhau. Để biết được những công việc cụ thể của nhân viên Concierge là gì thì hãy theo dõi bài viết ngay sau đây của thienmaonline.vn.
Bạn đang xem: Concierge là gì
1. Concierge là gì?
Concierge có là một thuật ngữ được dùng phổ biến ở Pháp từ nhiều thế kỷ trước, nó có nghĩa là người gác cổng hay người phụ trách thắp nến trong cung điện. Với ý nghĩa đó, Conciergerie ban đầu dùng để chỉ công việc gác cửa hoặc chỗ ở của người gác cửa. Sau này, thuật ngữ này được sử dụng nhiều ở các nước châu Âu. Sau này, trong từ điển tiếng Anh, thuật ngữ Concierge được định nghĩa là người phục vụ và cung cấp các dịch vụ theo mong muốn của khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, Concierge là thuật ngữ để chỉ những người làm nhiệm vụ hỗ trợ và thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng lưu trú và khách hàng vãng lai tại khu vực tiền sảnh với vô vàn công việc khác nhau: xách hành lý, đăng ký bữa ăn cho khách, xử lý thư, bưu kiện, đăng ký tour cho khách hàng,… Ngoài ra, nhân viên concierge còn hỗ trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.
2. Công việc cụ thể của nhân viên Concierge
Quản lý ấn phẩm báo, tạp chí
Tại khu vực sảnh khách sạn luôn có một giá để báo, tạp chí phục vụ cho khách hàng khi họ ngồi nghỉ hoặc chờ làm thủ tục check-in, check-out. Nhân viên Concierge là những người đảm bảo số lượng báo, tạp chí hàng ngày tại quầy Concierge. Đồng thời, họ cũng đảm nhận nhiệm vụ phân phối các ấn phẩm về khách sạn, báo, tạp chí đến phòng nghỉ của khách khi khách yêu cầu.
Tiếp nhận và xử lý thư, bưu kiện
Hàng ngày, nhân viên Concierge sẽ xác nhận xem có thư, fax, bưu kiện của khách hàng đang lưu trú và sắp lưu trú tại khách sạn hay không. Nếu có, họ sẽ tiếp nhận thư, bưu kiện chuyển đến và chuyển chúng cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, nhưng vẫn phải đảm bảo đúng quy trình mà khách sạn đề ra, đó là: lưu vào sổ ghi chép hay hệ thống quản lý của khách sạn, thông báo với khách, xác nhận thông tin khách hàng thông qua giấy tờ tuỳ thân của khách hàng trước khi giao thư, bưu kiện cho họ.
Sau khi hàng đã được giao đến tay khách hàng, nhân viên Concierge phải huỷ tất cả các thông báo để người tránh nhầm lẫn. Ngoài ra, Concierge sẽ phải liên hệ trực tiếp với khách hàng, thực hiện công việc chuyển tiếp thư nếu khách đã rời khỏi khách sạn và ghi chép lại việc đó vào sổ quản lý.
Quản lý việc cho mượn hay thuê trang thiết bị của khách sạn
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, giúp cho du khách tận hưởng một kỳ nghỉ trọn vẹn, nhiều khách sạn còn có các dịch vụ cho mượn và thuê trang thiết bị, đồ dùng, như: dây nối, phích cắm điện, dây sạc… Và nhân viên Concierge sẽ là người quản lý và thực hiện công việc này.
Sau khi tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, nhân viên concierge sẽ kiểm tra xem món đồ đó khách hàng có cần đặt cọc trước khoản phí nào hay không (khoản đặt cọc này còn tuỳ thuộc vào quy định của từng khách sạn). Sau đó, nhân viên sẽ nhập thông tin khách hàng và thiết bị vào sổ theo dõi kèm theo chứng từ cho thuê, sau đó chuyển chứng từ đó cho bộ phận lễ tân để là căn cứ đối chiếu khi khách hàng trả phòng.
Xem thêm: Streak Là Gì
Hỗ trợ kỹ thuật, công nghệ cho khách hàng
Nhân viên Concierge là người giải đáp thắc mắc cho khách hàng về mật khẩu wifi khi họ có nhu cầu sử dụng internet. Xử lý những lỗi kỹ thuật cơ bản, như: đường truyền mạng không ổn định, wifi không hoạt động,… Tuy nhiên Concierge chỉ xử lý những lỗi cơ bản, còn nếu gặp những trục trặc yêu cầu kỹ thuật cao thì họ phải thông báo cho bộ phận kỹ thuật của khách sạn hay nhờ đến các chuyên gia trong ngành.
Hỗ trợ tổ chức du lịch cho khách hàng
Khi bắt đầu một ca làm việc của mình, nhân viên hỗ trợ sẽ kiểm tra xem khu vực concierge đã được trang bị đầy đủ sách báo, tạp chí cũng nhưng các tài liệu về du lịch địa phương hay chưa như: bản đồ, các địa điểm tham quan nổi tiếng, tour du lịch, sự kiện,…
Khi khách hàng có thắc mắc hay câu hỏi về các địa điểm, tour du lịch,… thì nhân viên Concierge phải nhiệt tình hỗ trợ, giải đáp cho họ và sẵn sàng hỗ trợ đặt tour nếu khách có nhu cầu.
Bên cạnh đó, nhân viên hỗ trợ cũng phải có sự am hiểu về các dịch vụ đi kèm của khách sạn, như: Spa, Gym, thể thao,… đặc biệt là dịch vụ F&B để tư vấn thông tin cho khách hàng khi cần thiết.
Sắp xếp phương tiện di chuyển cho du khách
Ở các khách sạn cao cấp từ 4, 5 sao trở lên thường có đội xe phục vụ khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng, nhân viên Concierge sẽ phối hợp với các bộ phận liên quan để điều động xe đưa đón cho khách đúng giờ, hiệu quả.
Còn nếu khách sạn không có xe dịch vụ thì nhân viên phải liên hệ với công ty cho thuê xe nếu khách hàng có yêu cầu thuê xe tự lái hoặc hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu đi taxi, như: xác định điểm đến, hình thức trả phí,…
Ngoài ra, nhân viên Concierge còn hỗ trợ khách đặt vé máy bay hoặc cung cấp số các hãng hàng không cho khách.
Sắp xếp báo thức cho khách
Ghi nhớ yêu cầu của khách hàng, xác nhận lại với khách hàng về số phòng, giờ báo thức, sau đó, cài đặt báo thức cho khách vào hệ thống. Còn nếu du khách nào có yêu cầu báo thức bằng cách thủ công là gọi điện, thì nhân viên hỗ trợ sẽ ghi lại yêu cầu đó và chuyển cho bộ phận tổng đài khách sạn để họ xử lý kịp thời, đúng theo yêu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Phòng Giáo Dục Và đào Tạo Tiếng Anh Là Gì
Hỗ trợ nhân viên Bellman, Doorman
Nhân viên Concierge sẵn sàng hỗ trợ việc quản lý, vận chuyển hành lý cho khách hàng trong quá trình check-in hay check-out. Bên cạnh đó, cũng hỗ trợ nhân viên Doorman chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân để làm thủ tục check-in.
Chuyên mục: Hỏi Đáp
