Chúng ta đều quen thuộc với giọng nói dễ nghe, dịu dàng mỗi khi chúng ta gọi về bất kỳ một tổng đài nào. Nằm trong một phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng đằng sau một hành động đơn giản này, nó lại mang lại nhiều lợi ích. Thế nhưng, nhiều quản lý, doanh nhân và CEO không hiểu giá trị mà công cụ đơn giản này sẽ mang lại cho công ty của họ. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích phần mềm IVR là gì và lợi ích của IVR là gì? Làm thế nào nó có thể mang lại lợi ích cho trải nghiệm khách hàng của trung tâm liên lạc của bạn.
Bạn đang xem: Ivr là gì
IVR là gì?
Interactive Voice Response _ Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) là một hệ thống điện thoại tự động tương tác với người gọi, thu thập thông tin và định tuyến các cuộc gọi đến người nhận thích hợp. Hệ thống IVR (IVRS) chấp nhận kết hợp đầu vào điện thoại và lựa chọn bàn phím âm cảm ứng và cung cấp các phản hồi phù hợp dưới dạng giọng nói, fax, gọi lại, email và các phương thức liên lạc khác. Một công đoạn đơn giản và hiệu quả và sẽ giảm đáng kể chi phí và tăng hiệu quả trong bất kỳ công ty.
Hệ thống IVR có thể bao gồm thiết bị điện thoại, ứng dụng phần mềm, cơ sở dữ liệu và cơ sở hạ tầng hỗ trợ. Một tổ chức có thể chạy IVRS tại nhà bằng cách mua phần mềm và phần cứng cần thiết hoặc có thể chọn sử dụng dịch vụ lưu trữ IVR có tính phí hàng tháng.
Hệ thống IVR cho phép bạn:
Định cấu hình thông báo IVR được cá nhân hóa và lời nhắc
IVR cho phép bạn ghi lại lời chào, tin nhắn và lời nhắc tùy chỉnh để khi khách hàng gọi cho công ty của bạn, họ sẽ có trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Báo chí 1 cho doanh số đã được đưa lên một cấp độ hoàn toàn mới.
Sử dụng tin nhắn IVR được ghi lại trước
Nếu bạn không muốn sử dụng giọng nói của mình trên IVR, bạn có thể sử dụng các tin nhắn IVR được ghi âm trước. Chuyên nghiệp thực hiện dễ dàng.
Thu thập thông tin về người gọi của bạn
IVR thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng của bạn và sẽ chuyển các cuộc gọi đến đại lý hoặc bộ phận thích hợp nhất tùy thuộc vào đầu vào IVR của họ. Khi các cuộc gọi được chuyển đến các đại lý sử dụng công nghệ, xác suất người gọi sẽ được chuyển đến các đại lý hoặc bộ phận sai sẽ giảm đáng kể.
Tự động hóa hỗ trợ khách hàng
IVR cho phép khách hàng của bạn giải quyết vấn đề của chính họ và có được thông tin họ đang tìm kiếm mà không cần nói chuyện với một đại lý. Dịch vụ khách hàng tự động thực hiện đơn giản.
Ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị
IVR cho phép bạn ưu tiên các cuộc gọi dựa trên giá trị của người gọi. Khi một khách hàng có giá trị cao gọi, IVR sẽ định tuyến họ đến đại lý có đủ điều kiện nhất để đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu tất cả các đại lý của bạn đang bận, họ sẽ được chuyển đến phía trước của hàng chờ. Nhóm của bạn sẽ không bao giờ mất một khách hàng có giá trị cao do dịch vụ khách hàng kém hoặc thời gian trả lời chậm.
Định tuyến người gọi đến đúng đại lý hoặc bộ phận
IVR sẽ định tuyến người gọi của bạn đến bộ phận thích hợp nhất hoặc đại lý đủ điều kiện nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Phát triển mạnh với số lượng cuộc gọi cao
Hệ thống IVR cho phép các công ty dễ dàng xử lý khối lượng cuộc gọi cao. Người gọi sẽ tự động được chuyển đến đại lý hoặc bộ phận có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ nhất hoặc sẽ chờ trong hàng đợi khi tất cả các đại lý đang bận. Một số hệ thống IVR cho phép người gọi tùy chọn có một đại lý trả lại cuộc gọi của họ thay vì chờ trong hàng đợi.
Cải thiện hình ảnh công ty của bạn
Các công ty khởi nghiệp và các công ty nhỏ hơn có thể sử dụng IVR để làm cho công ty của họ lớn hơn thực tế. Nếu bạn chỉ có một vài người trong công ty, bạn có thể định cấu hình lời nhắc IVR cho phép người gọi nói chuyện với bán hàng, hỗ trợ, tiếp thị hoặc hỗ trợ kỹ thuật, v.v. Bất kể người gọi chọn bộ phận nào, họ sẽ được chuyển đến người trên của bạn nhóm được phân công trả lời tất cả các cuộc gọi. Với IVR, khách hàng của bạn sẽ ấn tượng với sự chuyên nghiệp của công ty bạn.
Một kịch bản IVR điển hình
Trong một kịch bản điển hình của một công ty sử dụng IVR, người gọi được IVR chào đón lần đầu tiên. Sau lời chào, họ được yêu cầu chọn một loạt các lời nhắc (ví dụ: Nhấn Press 1 để bán hàng). Dựa vào nút họ nhấn, người gọi được chuyển đến đại lý hoặc bộ phận thích hợp nhất. Nếu tất cả các đại lý bận khi người gọi liên lạc với công ty, người gọi sẽ đợi trong hàng đợi.
Hệ thống hay được cài đặt lời chào tự động IVR nhất, chính là tổng đài 1900. Bạn có thể nhấn gọi bất cứ tổng đài 1900 nào cũng sẽ thông qua hệ thống IVR. Hình thức này khá phổ biến tại Việt Nam.
Cách phản hồi bằng giọng nói tương tác
Ứng dụng IVR cung cấp phản hồi bằng giọng nói đã được ghi sẵn cho các tình huống thích hợp, logic tín hiệu bàn phím, quyền truy cập vào dữ liệu có liên quan và có khả năng ghi lại đầu vào bằng giọng nói để sử dụng sau. Sử dụng tích hợp điện thoại máy tính (CTI), các hệ thống IVR có thể thực hiện cuộc gọi cho một người có thể xem dữ liệu liên quan đến người gọi trên màn hình.
Các hệ thống IVR cũng sử dụng tín hiệu đa tần số âm kép (DTMF) làm đường truyền giữa điện thoại và máy tính. Máy tính sử dụng bảng điện thoại hoặc thẻ để hiểu tín hiệu DTMF.
Cách hệ thống IVR xử lý cuộc gọi của bạn
Phần mềm IVR cho phép một tổ chức sử dụng các tùy chọn menu hoặc lời chào được thiết kế sẵn mà khách hàng có thể truy cập thông qua bàn phím điện thoại. Các hệ thống IVR tiên tiến có thể bao gồm phần mềm nhận dạng giọng nói để cho phép khách hàng giao tiếp với máy tính.
Các hệ thống IVR dựa trên ngôn ngữ lập trình Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng (VoiceXML). VoiceXML bao gồm một số thành phần, bao gồm mạng điện thoại, mạng TCP / IP, máy chủ điện thoại VoiceXML, máy chủ web và cơ sở dữ liệu cùng hoạt động để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể.
Công dụng của hệ thống IVR
Có nhiều ứng dụng cho các hệ thống IVR. Việc sử dụng phổ biến nhất là tự động hóa các cuộc gọi trong và ngoài nước và định tuyến các cuộc gọi.
Hệ thống IVR trong trường hợp sau loại bỏ sự cần thiết của một nhà điều hành tổng đài để trả lời các cuộc gọi đến. Trường hợp này thường trình bày một người gọi với một menu các tùy chọn và có thể cố gắng trả lời các câu hỏi thường gặp.
Một ví dụ điển hình cho điều này là khi một khách hàng gọi cho một rạp chiếu phim để hỏi về thời gian chiếu phim. IVRS sử dụng cơ sở dữ liệu cập nhật để trình bày cho người gọi một danh sách thời gian chiếu phim mới nhất, giúp loại bỏ thời gian chờ cuộc gọi và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng lớn hơn.
Xem thêm: Scp-6789 Siren Head Là Gì
Ví dụ trường hợp sử dụng IVR
Dưới đây là một vài ví dụ khác về cách sử dụng hệ thống IVR theo cách này:
– Số dư tài khoản ngân hàng và chứng khoán và chuyển khoản;
– Định tuyến cuộc gọi văn phòng;
– Chuyển tiếp trung tâm cuộc gọi;
– Giao dịch nhập đơn hàng đơn giản;
– Tra cứu thông tin chọn lọc.
Các hệ thống IVR cũng có thể được sử dụng theo những cách phức tạp hơn để đơn giản hóa các quy trình trong các phòng ban khác.
Bán hàng. Hệ thống IVR cho phép khách hàng điền vào mẫu đơn đặt hàng bằng bàn phím điện thoại. Sau đó, máy tính sẽ gửi mẫu đã điền cho nhân viên bán hàng.
Tiếp thị. Các nhà tiếp thị có thể sử dụng các hệ thống IVR để gửi các cuộc khảo sát để đánh giá sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hồ sơ bệnh án. Các bác sĩ có thể sử dụng hệ thống IVR để sao chép ghi chú và hồ sơ bệnh nhân và có một bản sao hồ sơ được sao chép gửi đến văn phòng.
Lợi ích của việc sử dụng hệ thống IVR là gì?
Dưới đây là danh sách một vài lợi ích từ việc sử dụng IVR:
Tăng độ phân giải liên lạc đầu tiên Lợi ích của IVR là gì?
IVR làm tăng đáng kể độ phân giải liên lạc đầu tiên vì người gọi luôn được chuyển đến đại lý có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ hoặc bộ phận thích hợp nhất. Đại lý nhận cuộc gọi sẽ có đủ điều kiện hơn để trả lời câu hỏi của người gọi và sẽ ít có khả năng chuyển cuộc gọi sang đại lý khác.
Tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng lợi ích của IVR là gì
Các đại lý làm việc trong một công ty sử dụng IVR thành thạo hơn trong việc giải quyết các vấn đề cụ thể và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng mà họ được chỉ định. Kết quả là sự gia tăng hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Tăng hiệu quả của đại lý và công ty lợi ích của IVR là gì
Các đại lý làm việc trong một công ty có IVR có nhiều kỹ năng hơn trong việc giải quyết các vấn đề cụ thể, ít tham khảo ý kiến của đồng nghiệp hoặc người quản lý và cũng ít có khả năng chuyển cuộc gọi sang đại lý khác. Điều này dẫn đến sự gia tăng đáng kể về hiệu quả của đại lý và công ty.
Giảm chi phí vận hành lợi ích của IVR là gì
Hệ thống IVR sẽ thay thế nhân viên tiếp tân hoặc đại lý dịch vụ khách hàng trả lời các cuộc gọi và chuyển cuộc gọi đến các đại lý. Chúng cũng rất phải chăng, sẽ tăng hiệu quả và sẽ giảm chi phí hoạt động, vì vậy ROI là rất lớn.
Tăng tính chuyên nghiệp lợi ích của IVR là gì
Bạn có thể sử dụng hệ thống IVR để chào đón khách hàng của mình một cách rất chuyên nghiệp và để làm cho nó có vẻ như bạn có nhiều bộ phận và nhân viên hơn bạn thực sự có.
Tăng sự hài lòng của khách hàng lợi ích của IVR là gì
Khi IVR của bạn dễ sử dụng và đáng tin cậy, khách hàng sẽ không bao giờ được chuyển đến bộ phận sai hoặc đến một đại lý không thể giải quyết vấn đề của họ.
Lợi ích của việc sử dụng IVR là rõ ràng và chi phí liên quan là tương đối thấp. Do đó, đây là một khoản đầu tư đúng đắn với ROI rất lớn.
Nhược điểm của hệ thống IVR
Điều quan trọng cần lưu ý là có những bất lợi khi gọi tự động hóa. Các hệ thống IVR đã bị chỉ trích là quá vô lý, vì đóng vai trò là rào cản giữa khách hàng và đại lý trực tiếp và để nhận công việc từ các đại lý trung tâm cuộc gọi. Các hệ thống này cũng bị giới hạn ở loại câu hỏi mà họ có thể cung cấp câu trả lời và có thể khiến người gọi thất vọng và bối rối khi menu IVR quá dài.
Tuy nhiên, như với tất cả các công nghệ, IVR tiếp tục phát triển và cải thiện theo thời gian để giải quyết những hạn chế này.
Nhiều công ty đã tăng cường hoặc thay thế các hệ thống IVR bằng các công nghệ nhận dạng giọng nói tự động cho phép người gọi nói yêu cầu của họ thay vì bấm số vào điện thoại của họ. Các hệ thống nhận dạng giọng nói này có thể làm nản lòng người gọi nếu hệ thống không nhận ra câu hỏi của người gọi.
Xem thêm: Mộc Treo Là Gì – Đóng Dấu Treo Là Gì
Tiến bộ IVR thông qua AI
Mặc dù có những nhược điểm khét tiếng, việc sử dụng phần mềm IVR dự kiến sẽ tăng trong những năm tới nhờ những cải tiến trong công nghệ nhận dạng giọng nói và AI đàm thoại.
Chuyên mục: Hỏi Đáp
