Khách hàng từ chối là việc mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng đều đã gặp phải. Khi gặp tình huống này bạn thường làm gì? Qua qua tiềm khiến khách hàng khác hay cố nài nỉ khách hàng thay đổi quyết định?
Dưới đây Phan Vui xin chia sẻ tới bạn 5 bước xử lý từ chối của khách hàng trong ngành dược hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.
Đang xem: Cách xử lý từ chối
Bước 1: Lắng nghe
Khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe. Lưu ý là bạn phải thực sự biết lắng nghe một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường mà là đang nghe khách hàng đưa ra lời từ chối.
Cho nên lúc này bạn phải thật bình tĩnh, cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe một cách chân thành và tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe những điều khách hàng muốn nói.
Bước 2: Đồng cảm
Sau khi chắc chắn rằng khách hàng đã nói xong phần của họ thì giờ việc bạn phải làm là đồng cảm với khách hàng.
Vậy thế nào là đồng cảm?
Đồng cảm nghĩa là bạn đứng về phía khách hàng và suy nghĩ về những lo lắng của họ. Đừng vội vàng phản bác lại khách hàng, dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa. Trước hết, bạn cứ xuôi theo khách hàng. Nói với khách hàng rằng, bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp khách hàng nhận ra không chỉ họ nghĩ như vậy mà bạn cũng như vậy, thậm chí rất nhiều khách hàng cũng nghĩ giống vậy.
Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì viết rằng bạn đang đứng về phe mình. Và khách hàng cũng sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó và tiếp tục lắng nghe bạn nói.
Bước 3: Làm rõ và cô lập vấn đề
Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một viện chúng bâng quơ để từ chối. Thực ra khách hàng đang lo lắng về một vấn đề hoàn toàn khác.
Vậy nên bạn cần phải đưa ra những câu hỏi khéo léo để làm rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn phải biết cách để khoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến khách hàng còn do dự.
Xem thêm: Liên Minh Tốc Chiến: Cách Chơi Thần Bài, Hướng Dẫn Chơi Poker Texas! Hẳn Ai Đã
Bước 4: Xử lý từ chối
Sau bước 3, bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt khiến khách hàng từ chối. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết.
Để hiểu rõ hơn về cách xử lý từ chối, bạn hãy cùng theo dõi một vài ví dụ Phan Vui đã tổng hợp ở dưới đây nhé!
Trường hợp 1: Khách hàng nói giá đắt quá
Cách giải quyết thứ nhất: Chia nhỏ giá ra
Ví dụ cụ thể:
Bạn muốn bán cho khách hàng một hộp sản phẩm chức năng có giá 300.000đ. Sau khi biết giá thì khách hàng nói rằng sao đắt quá.
Thế thì lúc này bạn hãy sử dụng phương pháp chia nhỏ giá ra. Bằng cách chia 300.000đ cho số viên. Ví dụ sản phẩm này có 60 viên thì bạn lấy 300.0000đ chia cho 60 thì sẽ tính được trung bình là 5.000đ/ viên.
Nếu thuốc này khách hàng chỉ phải uống 1 – 2 viên/ ngày thì tính ra mỗi ngày khách hàng chỉ phải mất khoảng 5.000đ – 10.000đ. Và khi đó bạn hãy thuyết phục khách hàng trên số tiền là 5.000đ – 10.000đ cho 1 ngày sử dụng.
Trường hợp 2: Khách hàng chưa tin tưởng thực sự vào giá trị của sản phẩm
Để giải quyết lời từ chối này, bạn phải đưa ra được đặc tính và lợi ích của sản phẩm mang lại tới khách hàng. Hãy biến tất cả công dụng, tác dụng của sản phẩm thành lợi ích của sản phẩm.
Lưu ý là bạn cần phải phân biệt rõ công dụng, tác dụng và lợi ích của sản phẩm. Khách hàng chỉ quan tâm đến lợi ích mình nhận được thôi nên bạn hãy chỉ tập chung nói về lợi ích của sản phẩm.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Kết thúc việc bán hàng là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối xong, bạn hãy đi thẳng tới câu kết thúc quá trình mua hàng.
Nếu khách hàng vẫn từ chối, bạn hãy xem xét lại các khả năng từ chối có thể xảy ra, khuyến khích khách hàng bằng những phần quà để tăng khả năng mong muốn mua hàng.
Xem thêm: Tải Phần Mềm Ghi Lại Thao Tác Bàn Phím Và Chuột Với Mouse And Keyboard Recorder
Trên đây là 5 bước xử lý từ chối của khách hàng trong ngành dược mà Phan Vui muốn chia sẻ tới bạn. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể dễ dàng xử lý được mọi lời từ chối của khách hàng.
